Wie das Einbinden von SMS das Kundenerlebnis in Ihrem Call Center verbessert

Ein fehlerhaftes Kommunikationssystem kann viel Geld kosten, indem sowohl die Zeit des Mitarbeiters als auch das Vertrauen des Kunden verschwendet werden. „PwC befragte 15.000 Verbraucher und stellte fest, dass jeder dritte Kunde eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen wird, während 92% ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Interaktionen vollständig verlassen würden.“ Häufige Ausfallzeiten kosten Geld, das hätte eingespart werden können, wenn ein Qualitätssicherungsschutz eingesetzt worden wäre. Ein reibungsloser Geschäftsbetrieb ist für die profitable Optimierung von größter Bedeutung.

Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kommunizieren, revolutioniert und sind mittlerweile zu einer gemeinsamen Notwendigkeit für Menschen auf der ganzen Welt geworden. Seit der Veröffentlichung des ersten Apple iPhone im Jahr 2007 haben viele Millennials frühzeitig neue Kollaborationsmodi eingeführt. Diese Generation – geboren zwischen 1981 und 1996 – macht heute einen großen Teil der Belegschaft aus.

Ältere Generationen folgten ebenfalls der Führung der Jahrtausende und übernahmen später SMS. „Eine Zipwhip-Umfrage ergab, dass 73% der Verbraucher möchten, dass mehr Unternehmen ihnen eine SMS senden. Kunden jeden Alters, von Baby Boomers bis zur Generation Z, schätzen die Leichtigkeit, Bequemlichkeit und Privatsphäre, die SMS bietet.“ Unternehmen erhalten mit Instant Messaging häufig eine bessere Antwortrate, da im Gegensatz zu E-Mail- oder Telefonanrufen eher eine kurze Antwort gesendet wird, als Zeit damit zu verbringen, eine Antwort-E-Mail zu formulieren oder Zeit für den Rückruf zu planen.

SMS löst einen einzigartigen Schmerzpunkt sowohl für Verbraucher als auch für Call-Center-Agenten. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde eine kurze kleine Frage hat und keine ausführliche Antwort am Telefon benötigt. Der Kunde kann sofort mit einem automatisierten Text bestätigt werden. Dann kann ein Kunde viel schneller bedient werden. Für den Kunden ist der Hauptvorteil die Bequemlichkeit. Sie müssen keine Wartezeit festlegen, um mit einem Agenten zu sprechen und die gleichen Informationen zu erhalten.

Call Center-Agenten können mehrere Personen gleichzeitig über mehrere Textkanäle bedienen. Sie haben eine Aufzeichnung aller Details eines Gesprächs, sodass sie jederzeit den Verlauf nachschlagen und vermeiden können, dass sich der Kunde gegenüber verschiedenen Agenten wiederholt. Agenten können auch allgemeine Fragen effizient verwalten, wodurch Zeit für komplexere Anfragen frei wird. Tatsächlich bauen viele Call Center Bots mit KI-Infusion, die auf allgemeine SMS-Anfragen antworten und den Kunden bei Bedarf zu einem Live-Agenten erheben können.

Durch die Einbindung von SMS in ein Callcenter kann der Verbraucher noch mehr mit Ihrem Unternehmen interagieren. Kunden über verschiedene Kanäle zu bedienen, bietet mehr Optionen, zufriedenstellendere Erfahrungen, verbessert die Produktivität und stärkt die Beziehung zu Ihren Kunden.

Rito Salomone ist der Präsident von Resource Software International Ltd. (RSI). Er ist seit 1990 im Bereich Kommunikationsmanagement tätig.

RSI beschäftigt 30 Mitarbeiter und ist international anerkannt für seine Kommunikationsmanagementlösungen, einschließlich Anrufabrechnung, Hotelabrechnung und Integration von Computertelefonie.

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